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[原创评论] 微笑没有标准,发自内心就好
2020-12-02 10:45:00 四川文明网
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  湖北省旅游景区首个微笑服务地方标准《湖北省旅游景区微笑服务规范》日前正式实施,对全省旅游景区的岗位微笑服务要求、常用文明用语等内容提出了具体规范和指导要求。微笑时面部表情应包括但不限于以下内容:面部应自然、放松,嘴角微微向上翘;应真诚微笑,亲切自然,微笑时应牙齿微露。(12月1日《湖北日报》官方微博)

  虽然标准的名称为《湖北省旅游景区微笑服务规范》,但涉及到的内容除了“微笑标准”,还有与客人目光交流的“标准”,以及语音语调的“标准”,等等。从规范旅游从业人员的服务标准,提升旅游服务水平的角度来看,这份“服务规范”是有其现实意义的。

  但是,面对“服务规范”的发布,一些网友还是表达了不同的意见,其中比较集中的一种声音就是,微笑并没有固定的标准,只要是发自内心的、真诚的就好。那么反过来说,如果当地一个旅游景区工作人员的微笑做到了所谓的嘴角上翘,牙齿微露,但是并非发自内心,也不真诚,那么,这样的“标准微笑”,恐怕还是让人感受不到多少真诚。

  客观而言,湖北省发布的这份旅游景区工作人员“微笑标准”,较以前一些行业或企业所要求的包括微笑要露出几颗牙齿,乃至还要工作人员嘴里咬着筷子进行训练,等等,?已经有了很大的进步,因为“湖北版”的“微笑标准”只要求嘴角微微上翘,然后牙齿微露即可,强调更多的是真诚微笑、亲切自然。可是话又说回来,非要给微笑一个标准,总让人觉得有些别扭,如果有人因为当天心情不好,甚至说心情不好的原因,恰恰就是来自于个别无理取闹的游客,还非要景区工作人员以“标准微笑”去提供服务,难免有些强人所难。即便他或她真的露出了“标准微笑”,也很难说这种微笑是真诚的。

  由这个“微笑标准”,想起之前媒体报道过的高速公路女收费员微笑服务的事情。这位高速公路女收费员刚刚因为过路司机的误解而被骂哭,结果一转眼,一边脸上带着泪花,一边为下一位司机微笑服务。虽然各方都为女收费员的职业精神点赞,但是这种微笑背后的勉强、委屈与心酸,也让人为她打抱不平,毕竟你很难说这时候的微笑是真诚的,发自内心的。

  所以说,为景区工作人员制定“微笑标准”也许不是一件坏事,但是如果涉及到考核的问题,还是希望不要过于“一刀切”,不要让景区工作人员明明受了委屈,还得按照“标准微笑”提供服务,那也是我们所不愿意看到的。(苑广阔)

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编辑:杨均

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